客户案例 | 复杂业务环境下，燕千云如何助力大型企业突破效能瓶颈？

在当前快速演进的商业环境中，IT部门的职能正经历深刻变革。对于年营收超百亿、组织架构复杂、应用系统众多的规模型企业而言，IT服务管理普遍面临两类核心挑战：
一是业务系统高度异构引发的服务断层，导致服务入口不统一、数据协同难；二是业务规模爆发式增长带来的效能瓶颈，使传统以人工为主的服务模式难以为继。
燕千云ITSM基于联发集团与万华化学的成功实践，沉淀出两套可复制的IT服务管理范式，旨在解决资源碎片化难题与传统运维模式的效率瓶颈。

联发集团
——构建跨异构系统的统一服务入口
作为世界500强建发集团旗下核心企业，联发集团内部部署了金蝶、明源云、OA门户等大量业务系统。在部署燕千云ITSM之前，跨系统的服务协同存在较大的整合空间，用户跨平台的操作链路产生了对统一服务入口的升级需求。
业务场景内的无缝集成
通过燕千云提供的SDK集成方案，将提单入口直接嵌入到各核心业务系统中。当业务人员在操作遭遇异常时，可直接在当前操作界面发起诉求。上述模式消除了跨系统切换的交互损耗，确保了服务流转的精准度。
标准化的流转闭环
为确保大规模环境下服务请求的闭合，燕千云助力构建了“在线客服—一线运维—二线/供应商”的完整流转体系：

即时响应与精准分派

• 针对高频非故障类需求，通过平台在线问答模块关联知识库，实现即时响应。
  
• 针对需人工介入的诉求，平台结合历史交互数据，实现自动化的精准转接。
  

全时段智能服务：

• 引入智能助手提供7x24小时支持。
  
• 在人工服务时段之外，系统通过工单字段自动预填充功能，确保用户诉求能够即时转化为标准单据，保障了复杂环境下服务链路的连续性。
  

面对数十个独立系统的复杂环境，燕千云ITSM通过技术底座确保企业IT服务流转的标准化与闭环。

万华化学
——AI大模型驱动的运维模式革新
作为全球化运营的化工新材料巨头，万华化学面临的是由业务高速扩张带来的挑战：其平台单据量年增速达20%，在人力资源受限的情况下，传统IT服务管理模式难以支撑工单质量的有效监管。
AI服务专家
燕千云ITSM依托AI大语言模型与RAG技术框架，构建不同业务场景、服务模式下知识问答、角色问答模式，实现7*24*365全年全时段问答服务。

高精度语义分析：AI助手通过对企业私域知识库的学习，能够理解复杂业务语境并给出直接方案，显著降低了人工重复咨询的负载。
智能化辅助提报：AI自动解析用户描述并生成规范工单，使提单效率提升了30%，极大降低了前端录入的沟通成本。
AI赋能服务
大模型能力深度融入到工单处理的各个环节。运维人员在处理单据时，系统可实时推荐相似案例解决方案，并提供操作指引，使整体服务解决效率提升了20%，有效缓解了高负载下的运维压力。
AI工单质检
针对海量工单监管难的痛点，燕千云ITSM提供 AI自动化质检解决方案：系统针对回复专业度、方案规范性、SLA达标情况进行高覆盖率的自动化审计与评分。
通过AI评估流程并生成改进建议，建立了从“被动监督”到“主动改善”的数据驱动体系，显著降低了管理风险。

实践证明，燕千云ITSM通过强大的AI能力，助力企业IT强化智能化应用深度，始终保持技术引领优势。
燕千云ITSM致力于通过AI技术重塑服务入口，通过标准化流程规范协作，通过运维驾驶舱驱动管理决策。未来将持续助力企业构建一套高效、智能、自动进化的ITSM体系。

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